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Los mercados son cambiantes, los clientes tienen cada vez nuevas necesidades y las empresas debemos adaptarnos a esas demandas. Más productos, más servicios, más información, el consumidor puede buscar más, comparar y elegir con mayor criterio qué es lo que desea y, lo más importante, qué es lo que realmente necesita. Las empresas deben entender qué es lo que quiere el cliente y cómo lo quiere. Y, para eso, la inversión en innovación, en calidad y en profesionales expertos son algunas de las claves.

El objetivo de una empresa es ser rentable, mantenerse en el mercado y crecer. Para conseguirlo, es necesario invertir. Invertir en personas, en tecnología, en calidad, en servicio, en definitiva, invertir en el cliente.

Y, ¿cómo hay que invertir en el cliente? Fundamentalmente, hablando con él, conociendo sus necesidades, mimándole, buscando en todo momento su satisfacción con el servicio, producto o solución que le proporcionemos. Ahora, ante la crisis económica que estamos padeciendo, una empresa que ha hecho sus deberes, es decir, que ha evolucionado con el mercado y ha invertido, sobrevivirá e incluso crecerá - probablemente menos, pero se mantendrá.

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA

Los que han sido pioneros, los que han marcado una forma de hacer las cosas, los que han entendido la cambiante realidad del mercado son los que triunfan - y no me refiero a triunfar a hacer historia (no hace falta hacer historia) - son los que han conseguido que su compañía se distinga por la calidad, por su saber hacer y por su estabilidad.

Primordial, ofrecer soluciones de calidad a la medida de cada cliente. Y hay muchas herramientas para ello. Por ejemplo, establecer procesos para su gestión, control y supervisión, contar con personal altamente cualificado e innovar en el día a día. Hay que disponer de planificaciones de cómo tratar al cliente, porque este nos va a demandar un servicio personalizado, capacidad de respuesta, atención rápida y transparente. En definitiva, una relación basada en la comunicación, la confianza y la flexibilidad.

Otra pregunta, ¿cómo garantizarle al cliente esa calidad? Las empresas cada vez son más conscientes de la importancia de la implantación de normas de calidad y su certificación. Estas normativas, como ISO 9001, van a permitir controlar y verificar la trazabilidad y los cumplimientos en los procesos de trabajo. Se deben instituir procedimientos, protocolos, que garantizan la excelencia, la calidad.
Si a esto sumamos los medios y soportes necesarios se podrán concentrar los esfuerzos en buscar la estrategia adecuada con la que ofrecer un alto valor añadido y cumplir las expectativas que demandan nuestros clientes.

EL EQUIPO HUMANO Y LA PROACTIVIDAD

Es una obviedad decir que el principal capital de una organización es su capital humano. Pero muchas empresas se olvidan de algo tan importante. Contar con personal cualificado, sí, motivado, también.

Hay que potenciar las políticas de RRHH, hay que formar al personal en los últimos avances, hay que conseguir la especialización necesaria para desempeñar su trabajo, buscar la rotación cero y poner en marcha estrategias que les ayuden a llevar a cabo sus tareas con eficacia porque redundará en la calidad del servicio y, por ende, en la satisfacción final del cliente.

Además, mucho se ha hablado del cliente interno, precisamente, el empleado se convierte en enlace en muchas ocasiones con las necesidades del cliente y se debe sentir parte de la empresa para incrementar la proactividad hacia el que adquiere nuestros servicios o nuestras soluciones (debemos todos en la organización escuchar las demandas del cliente, procedan desde el canal que procedan).

De esta forma, será más fácil ayudar, atraer y fidelizar a los clientes. Es fundamental la fiabilidad, la predisposición y flexibilidad, cumplir plazos y generar posibles soluciones a los problemas. Los clientes requieren personalización de los servicios y que el personal esté alerta para atender sus necesidades.

En definitiva, apostemos por la innovación, por el personal especializado, por la calidad, por la vanguardia para diferenciarnos de la competencia. No pensemos que estamos gastando, sino invirtiendo porque de esta forma, podremos afrontar mejor épocas como la actual.

(*)Directora General Grupo Ibergest