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VALENCIA. Chocolates Valor ha sido considerada como la empresa de la Comunitat Valenciana con mejor reputación online. Un informe realizado por la consultora Everis sitúa a la chocolatera como la más querida en redes sociales, foros y páginas web. Pero, ¿quién es el reponsable de la organización del área digital? Vicente Sánchez, el community manager que organiza la comunicación online, explica a Valenciaplaza.com las claves de la estrategia la compañía. 

- ¿ Cómo plantea Chocolates Valor su estrategia de comunicación?
El área digital está totalmente integrada en el área de marketing. No es paralela, toda la comunicación que hacemos desde el área de marketing tiene su versión digital. No comunicamos nada que no comuniquemos en el resto de canales e intentamos ser coherentes con nuestro mensajes.

Transmitimos que somos expertos en chocolate, que es un chocolate de placer y que está dirigido a un público adulto que valora la calidad. Somos una empresa que trabajamos por la innovación y por una diferenciación orientada a esos canales. 

- ¿A qué plataformas dais más importancia?
Por plataforma nos centramos sobre todo en Twitter y Facebook porque son perfiles de usuarios que se adaptan mucho a nuestro target. En el caso de Facebook, que es la red social de más consumo en España, nos permite generar un cierto grupo, una cierta comunidad, y lanzar promociones, además de pruebas de producto. Y después tenemos Twitter que nos da mucha interacción, muy rápida, a tiempo real con los usuarios y en la que se agrupan un gran número de profesionales del sector.

- ¿Qué tipo de interacción tenéis en Twitter y en Facebook?
Lo que detectamos es que en Facebook nos permite lanzar mayor número de contenido. Somos lo que vamos enviando recetas, lanzamientos, somos más activos en promociones. Y el usuario lo que hace es interactuar sobre esos contenidos. En Twitter suele ser un diálogo más interactivo, donde también por tiempo y la percepción que tiene el usuario sobre las redes sociales el tiempo de reacción sea más corto.

No tenemos un servicio técnico como tal de servicio al cliente en redes sociales, pero sí que intentamos facilitar la comunicación por parte del usuario. Si tu nos preguntas en Twitter, Facebook, en nuestro blog u otro medio, hacemos el trámite de pasarlo al área de atención al cliente para no duplicar el procedimiento.

- Chocolates Valor tiene buena reputación, ¿pero también recibís comentarios negativos?
Al final el reflejo de Internet es la vida, el día a día. Lo que queda manifiesto en este ranking es que dentro del 'top 10', somos los que menos quejas, entre comillas, hemos tenido. También es verdad que nuestro chocolate es una chocolate contrastado, de hace más de 130 años, conocido por todos nuestros consumidores, y el porcentaje de quejas es mínimo.

- ¿Cuánta gente trabaja en el departamento online?
El departamento de marketing está bastante poco estructurado en el sentido de que no hay gente únicamente vinculada con el área online. Yo, como responsable del área digital, pero tenemos a otras personas muy polivalentes.

Esto lo hacemos porque entendemos que el área digital no es un área a parte. Es un medio más, como puede ser la prensa o como puede ser un museo que tenemos. Es una herramienta más de marketing que tenemos a disposición y que integramos como tal, como una herramienta más y un canal más. Todas las estrategias de comunicación se hace con la visión 360.

-¿Apuestas más por una comunicación online interna o externa?
Yo realmente no creo que exista la fórmula correcta. Cada empresa debe ser coherente con su estructura propia y con su capacidad. Cada empresa podrá valorar si es más eficiente  o si es mejor tener un equipo propio o externalizarlo. Lo que estoy totalmente de acuerdo es que, sea cual sea la fórmula, la persona de contacto que toma decisiones siempre tiene que ser de la empresa y que esté liderando este proyecto. Se puede generar un mensaje totalmente diferente del que realizamos en otros medios, por lo que se puede acabar confundiendo al usuario, que no sabe muy bien quién es quién en cada canal.

- ¿Es importante trasmitir los valores a través de los ejecutivos?
En ese sentido en Chocolates Valor no hay un protocolo. Hay libertad absoluta para que los trabajadores de nuestra empresa puedan tener su Twitter personal y que den su opinión respecto a los temas que quiera. En nuestro caso, el director general no tiene ninguna cuenta de Twitter, pero es una cuestión más de tiempo y de recursos, que de criterio adquirido. 

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