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MADRID. Estar dados de altas en servicios que no hemos pedido, contratar una tarifa con un precio determinado y que luego no tenga nada que ver con lo que el comercial vendió o penalizaciones por darse de baja que en nada corresponden al infortunio monetario que el consumidor ocasiona a la empresa.

Las compañías de telecomunicaciones han sido las más denunciadas por los consumidores en 2012, según datos de Facua. Los abusos y fraudes en este sector causaron una de cada tres denuncias en esta asociación, el 35,1% del total, y Vodafone se ha convertido en la que acapara la mayor parte de las quejas.

Al operador británico le sigue Movistar, con el 29% de las consultas y reclamaciones sobre telecomunicaciones. Tras la española, la teleco France Telecom, que provocó el 19% de las reclamaciones. En cuarta posición se encuentra Ono, con el 8%, seguida de Jazztel, con el 5%.

Según explican desde Facua, en las telecomunicaciones los principales motivos de las denuncias de los usuarios son incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios de mensajes no solicitados.

Este sector es el que más reclamaciones ha tenido desde hace más de diez años, con las únicas expcepciones de 2006 y 2002, en lo que quedó en segunda posición al producirse el cierre de Fórum y Afinsa y las academias de inglés Opening. En 1991, el sector de la telefonía solo recibía el 2,1% de las denuncias de consumidores.

COMISIONES COBRADAS IRREGULARMENTE Y CLAÚSULAS ABUSIVAS

Esta campo es seguido por la banca, con un 15,5% de las reclamaciones, el doble que el año anterior. En el sector financiero, destacan las denuncias por comisiones cobradas irregularmente y la aplicación de cláusulas abusivas en contratos de préstamos al consumo o hipotecarios.

Se suman las compañías de electricidad y gas, que alcanzaron el 8,9%, sobre todo por irregularidades en el sector eléctrico. En el suministro eléctrico, destacan las quejas por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas, y crecen las reclamaciones por ofertas comerciales engañosas.

Las compañías aseguradoras acaparan el 6,1% de las quejas, seguidas por la compra y reparación de electrodomésticos con un 4,5%. Éstas son denunciadas fundamentalmente por la negativa a abonar las cantidades o cubrir los servicios establecidos en los contratos.

En lo que se refiere a los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos, las quejas de los consumidores se basan en la negativa a asumir las garantías legales o grandes retrasos en la reparación de productos defectuosos.

RYANAIR, A LA CABEZA DE LAS RECLAMACIONES EN TRANSPORTE

Se suma el transporte con un 4%, ocupando las compañías aéreas la inmensa mayoría de reclamaciones, y a la cabeza de todas, Ryanair. En el sector del transporte, las protagonistas son las compañías aéreas, denunciadas por negarse a abonar compensaciones o indemnizaciones ante grandes retrasos o cancelaciones, hinchar los precios anunciados o cobrar por determinados conceptos de forma ilegal.

Facua se lamenta de que, ante las irregularidades crecientes, ni el Gobierno central ni las comunidades autónomas están actuando. Desde el Instituto de Consumo, dependiente del Ministerio de Sanidad, apuntan a que las labores de reclamación y solución de problemas de forma directa con el usuario deben llevarse desde las comunidades autónomas y sus organismos, y no desde el Estado.

RECLAMACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN

Cada comunidad autónoma posee su dirección de consumo a la que dirigirse en el caso de necesitar realizar una queja aunque hay diferentes forma de proceder. Según explican desde la Consejería de Economía de la Comunidad de Madrid, se pueden realizar varios tipos de trámites, entre los que se encuentran las reclamaciones, las denuncias y el arbitraje.

En el caso re realizar una reclamación en materia de consumo, el afectado debe dirigirse a la administración poniendo de manifiesto los hechos que han ocasionado el desacuerdo y solicitando una solución o compensación. No obstante, recomiendan que como primera medida es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio para solucionar el problema amistosamente, o acudir a los servicios de atención al cliente de las empresas.

Recomiendan que,  cuando surja un problema, las comunicaciones que el consumidor tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama. Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste.

Según consta en los documentos, el proceso que sigue una reclamación pasa por ser trasladada al organismo competente, a continuación se intenta mediar, en teRcer lugar se pasa a un arbitraje de consumo, se prosigue con la inspeeción y finalmente se archica en el caso de que los hechos no puedan probarse o calificarse como infracción.

MEDIACIÓN Y ARBITRAJE, PASOS TRAS LA RECLAMACIÓN

La mediación es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. Ésta se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.

Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.

El arbitraje de consumo debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución. Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.

La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta. No obstante, existen casos excluidos del arbitraje como la intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito. El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas y emite un laudo, una especie de sentencia, por escrito.

Éste obliga a las dos partes a su cumplimiento. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia. No obstante, el laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

UNA RECLAMACIÓN POR LOS TRIBUNALES DE JUSTICIA

En el caso de ir por la vía de los Tribunales de Justicia, si se reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Si la cuantía por la que se reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 6.000 euros, la demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario.

En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Se puede solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.

Otras vías de reclamación también son la denuncia, no dirigida al consumidor final, sino a poner en conocimiento de la Administración una posible situación que perjudica al consumidor. También se pueden realizar todos estos trámites asesorados desde las propias organizaciones de consumidores.