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MADRID. Una de las cuentas pendientes de la legislatura que finalizó el pasado 20 de noviembre fue  la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC). Aunque el Gobierno y la correspondiente comisión de trabajo avanzaron un texto que dejaba a España a la vanguardia en garantías y respuestas al cliente frente a este tipo de servicios, algunas empresas ejercieron la suficiente presión como para desbaratar la aprobación de la Ley en el Congreso. 

La Ley de Servicios de Atención al Cliente respondía a la demanda de soluciones frente a las constantes deficiencias, reclamaciones y juicios ante tribunales de consumo (con el consecuente gasto) de este tipo de abusos por parte de algunas empresas sobre el sistema.

El Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, con Leire Pajín al frente, focalizó que compañías de telecomunicaciones, suministradoras de energía y aerolíneas, por este orden, eran las que más problemas presentaban.

Quizá fue esta diferenciación la que llevo a las entidades financieras y de seguros a provocar que, en marzo de 2011, cuando el Consejo de Ministros había dado luz verde al anteproyecto de Ley, el ministerio las sacara de grupo de empresas a las que iba a someter por Ley a ofrecer un mejor servicio. Rota la baraja, con el terrible segundo y tercer trimestre del año salpicando todas las decisiones, la Ley SAC se quedó en un cajón del que no se sabe si volverá a salir. 

No obstante, el Partido Popular, por su parte, quisó ampliar el Proyecto de Ley con veintidós enmiendas presentadas el pasado verano. Entre otras, la de la exclusión de las aseguradoras y financieras. Resumiendo sus ideas principales, previas a estas enmiendas que aún aumentaban el grado de garantías y derechos para el consumidor, estas son las 10 ideas más relevantes que se abordaban con el proyecto de Ley SAC: 

1. Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general.

2. Servicio de Atención Telefónica obligatorio

3. Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes

4. Garantizar la atención personal directa

5. El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente

6. Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente

7. La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto

8. En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios

9. El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24 horas los 365 días del año

10. Las empresas deberán mostrar en la factura la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.

SAC: UNA LEY "PRIORITARIA" Y "DERECHOS BÁSICOS" EN EL CAJÓN 

A destacar, es curioso que el nuevo Gobierno, operativo y asentado, mantenga el anteproyecto de Ley colgado en la web de la Moncloa. El Ministerio de Sanidad, Asuntos Sociales e Igualdad, con Ana Mato al frente, será el encargado de airear esta Ley a la que el propio grupo Popular quiso dar un impulso con las 22 enmiendas ya citadas. Sin embargo, ni la ministra ni su equipo se han referido a este proyecto.

El anterior Gobierno se refirió a la Ley SAC como "prioritaria", ya que actualmente "no se garantizan los derechos básicos de los consumidores". Lejos de lo que pueda parecer, la situación está lejos de ser la óptima y el problema preocupa a los ciudadanos, más si cabe ahora que muchos de ellos tienen una situación económica precaria.