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VALENCIA. Internet, las redes sociales y los móviles han llevado al sector turístico a otro nivel y tienen mucha importancia durante las vacaciones de verano. Hoy en día los viajeros están siempre conectados y no se separan de su smartphone, desde donde buscan todo tipo de información relacionada con sus viajes, además de compartir sus experiencias con otros usuarios a través de plataformas como Facebook o Twitter. 

La atención al cliente a través de las redes sociales, así como mejorar su experiencia de viaje son dos de las claves principales de las marcas turísticas de hoy en día. Iberia es un ejemplo de marca que lo hace muy bien en las redes, ¿cuáles son los factores principales que llevan al éxito a una compañía con los usuarios conectados?

La importancia de las redes sociales

Hoy en día es muy importante que las marcas turísticas y de viajes tengan en cuenta a las redes sociales dentro de su estrategia de marketing. En un informe realizado de forma conjunta entre Deloitte y Facebook, analizan los cambios que se han dado en el sector turístico durante los últimos años y exploran la influencia que tienen las redes sociales en las decisiones que toman los usuarios a la hora de viajar.

Según el estudio, los viajes son la temática que más historias genera en la red social de Mark Zuckerberg, de hecho, un 42% de los usuarios de la plataforma comparte experiencias de viajes de forma regular. De esta forma, son 20 millones de personas activas al mes las que comparten contenidos relacionados con sus vacaciones, de forma que influyen en los viajes de amigos y familiares, con lo que se presenta una fantástica oportunidad para las marcas para alcanzar a los usuarios en cualquier fase de preparación del viaje con distintas ofertas que se adapten a sus necesidades.

Las conclusiones del estudio son muy relevantes, ya que se destaca que Facebook es el medio que utilizan los usuarios para informarse sobre las vacaciones de sus amigos y familiares. Así, para el 89% de las personas encuestadas, las vacaciones de su familia y de sus amigos les inspiran en los preparativos de las suyas y, para un 72%, de no ser por la plataforma, no sabrían a dónde se han ido de vacaciones sus familiares y amigos. De aquí además se sacan otros muchos datos que son muy interesantes para anunciantes y marcas, como los siguientes:

- Facebook aumenta la exposición de los usuarios a las vacaciones, de forma que hay una media de 107 amigos por usuario, y los comentarios relacionados con los viajes tienen una gran exposición entre los círculos de amigos, de modo que el 48% de los encuestados dice que comenzaron a soñar con las vacaciones mientras utilizaban Facebook.

- El 84% de los usuarios se han animado a visitar sitios nuevos gracias a las experiencias compartidas en la red social por familiares y amigos.

- El 90% afirma que las recomendaciones de familiares y amigos en la plataforma se ajustan más a ellos que a cualquier otra página de planificación de viajes.

- El 99% de los usuarios encuestados afirma que utiliza la red social cuando realiza sus planes vacacionales.

- El 99% utiliza Facebook antes de realizar la reserva, y el 98% la continúa utilizando después de la misma.

-El 100% afirma conectarse a Facebook durante las vacaciones.

- El 100% de los usuarios comparten sus experiencias en Facebook después de su viaje, un 35% de ellos incluso antes de llegar a casa.

Las redes sociales pueden beneficiar a las marcas de múltiples formas. Así, según el informe comentado, se destaca cómo gracias a ellas las marcas pueden conocer información de calidad y relevante sobre los consumidores potenciales. Esto puede ayudar a las compañías a mejorar y personalizar sus promociones y servicios, de forma que aumenta de forma considerable la efectividad de las acciones que se realicen. Por otra parte, invertir en las plataformas sociales, puede ayudar a investigar nuevos procesos, de modo que se pueden crear nuevos productos y servicios de forma conjunta con los consumidores, como puede ser el caso de testing de acciones y producto, por ejemplo.

Utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente es otro de los factores principales para las marcas. De esta forma, pueden ganar eficiencia y reducir costes, así como facilitar la comunicación directa con el consumidor. Además, las distintas plataformas ofrecen la oportunidad a las marcas de destacar y conseguir así una diferenciación y notoriedad frente a sus competidores. También hay que tener en cuenta que, con una buena estrategia de posicionamiento basada en el buen contenido, que adenñas aporte un valor añadido a los usuarios, las redes sociales pueden hacer que aumente el engagement de de los mismos con las marcas.

Iberia, un ejemplo a seguir

Hace unos dos años que Iberia cambió su imagen de compañía tradicional, por una más dinámica y que está centrada en la atención al cliente. Su nueva imagen corporativa, junto con el hecho de que la compañía puso a las redes sociales como eje central de su política de clientes, la han llevado a ser considerada en 2013 como la empresa con la mejor estrategia en redes sociales en los premios "Los mejores de PR", así como la compañía aérea europea que mejor se relaciona con sus clientes en Twitter, según un estudio de Conversocial. La estrategia de la compañía a través de las redes sociales es la de lograr una mayor cercanía con el cliente, proporcionándole información útil y que le resulte interesante, de forma que intentan resolver cualquier duda que puedan tener sus seguidores en el menor tiempo posible. 

Iberia cuenta con presencia en casi todas las plataformas sociales, como Facebook, Twitter, Tuenti, Google Plus, o Instagram, entre otras, a través de las cuales realiza múltiples acciones, como promociones, concursos, información, además de ponerse a la disposición de las dudas o peticiones de los clientes las 24 horas en los distintos canales sociales. Además, Iberia tiene la cuenta en Twitter "@iberiapromos", a través de la cual, comparten ofertas de último minuto, campañas especiales para volar los fines de semana, o happy hours, entre otras cosas. 

A través de Facebook, Iberia cuenta con una original aplicación llamada "Fly & Friends", con la que los usuarios pueden ver dónde se encuentran sus amigos de Facebook o los eventos de los que pueden disfrutar en las ciudades a las que vuelan. También permite a los usuarios crear listas de los destinos en los que han estado y a los que quieren volar.

Y además, la compañía también cuenta con un blog en el que comparten contenidos interesantes y relevantes para los usuarios, como informaciones útiles, consejos de viajes, así como curiosidades sobre los mejores destinos. Además, en Iberiautilizan las redes sociales para realizar acciones innovadoras, como es el caso de "Social Flight", una acción lanzada a través de Facebook que consistía en que los clientes decidían el precio que estaban dispuestos a pagar por un viaje a Nueva York. De hecho, aún cuentan con un sistema de subastas para sus viajes que puede resultar interesante para los usuarios.

Otra iniciativa interesante es la que lanzaron en 2014, en la que pedían a sus más de 1,7 millones de seguidores con los que contaban entonces,que compartieran su visión personal de sus ciudades, de forma que enseñasen lugares poco comunes y que no se suelen incluir en las guías tradicionales. Esto se convirtió en 23 guías de viaje en vídeo que están alojadas en el canal de Youtube de Iberia. 

Como vemos, las redes sociales pueden acercar mucho a una marca a los consumidores. El tema de los viajes es uno de los que más gustan entre los usuarios, de forma que se guían a través de las distintas plataformas en todas las fases que supone un viaje, de modo que se guían mucho por las recomendaciones de los amigos y familiares. Iberia es una de las marcas que mejor ha sabido aprovecar las oportunidades que ofrecen las distintas redes sociales, de modo que interactúa de forma constante y directa con los usuarios, creando además una mejor experiencia de los mismos con la marca. Veremos hacia dónde evoluciona el sector de los viajes y cómo actúan las marcas frente a la nueva situación turística basada en Internet, las redes sociales y el móvil. 

Imagen | pixabay