Londres Plaza / VÍCTOR JIMÉNEZ. 07/11/2010 Mientras un 34% de los usuarios británicos manifiestan sentir desconfianza de que sus entidades aprovechen la crisis para endurecer sus condiciones, en España son el 66% los que afirman estar preocupados. A considerable distancia quedan los confiados vecinos franceses con un 25%, e italianos y alemanes con un 28%

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LONDRES. De acuerdo con los datos recogidos en la Encuesta 2010 por la firma Detica, Net Reveal ─una subsidiaria de BAE Systems que compila y gestiona carteras de organismos estatales y privados, y que ha extraído testimonios de consumidores de entre 16 y 64 años─, el 82% de los usuarios españoles culpa a sus bancos por la falta de rentabilidad de los ahorros y las dificultades que sufren con pagos directos. Desde 2008, el 26% ha decidido llevar su dinero a otra parte, a diferencia del 9% en el Reino Unido o el 8% en Francia. No en vano, el 82% de los clientes en España expresan también su deseo de recibir detalles más claros de los productos financieros que tienen contratados con bancos comerciales; en el Reino Unido, los que califican a la información bancaria de insuficiente no sobrepasan la barrera del 49%.

El efecto de este sentimiento se refleja en el estudio más reciente que el Banco Mundial ha publicado y que recoje el estado del sector financiero en 140 naciones. En España, los depósitos de la banca comercial equivalen al 46,7% del producto interior bruto (PIB); los de cooperativas de crédito y cajas de ahorro, en cambio, superan el 70,6%. "Hay muy pocos países" -indica Natalya Mylenko, una de las autoras del informe para el Banco Mundial en colaboración con CGAP donde la banca comercial no disfrute de mayor presencia que las organizaciones financieras de la denominada economía social". En Europa, España, con 75 oficinas de cajas y cooperativas crediticias por cada 100.000 habitantes frente a 39 de bancos comerciales, comparte esa peculiaridad únicamente con Alemania, Austria y Hungría.

Según Mylenko, "la relación entre los servicios financieros básicos y el crecimiento económico están bien documentados... no creemos que sea el único parámetro a revisar, claro está, pero la evidencia empírica del uso de cuentas de ahorro en los hogares confirma que una cuenta corriente, pagos automatizados y el crédito a corto plazo marcan un progreso substancial en la vida cotidiana de los usuarios". El Banco Mundial dice que se trata de una ayuda "esencial" para las familias en períodos en los que la incertidumbre y la debilidad de los ingresos desestabiliza la economía general.

LAS CAJAS SON DIFERENTES

El éxito de las cajas resulta todavía más notable cuando se analiza en el contexto europeo. Sólo en Francia el valor de los depósitos fuera de la banca comercial respecto al PIB llega a traspasar la línea del 30%, y aún así se sitúa a 40 puntos del caso español. En Alemania es del 17%, del 9,8% en Italia y del 6,26% en Portugal. En todos ellos, la banca privada posee hasta más del doble de oficinas y depósitos que las sociedades de crédito cooperativo o mixtas, exactamente a la inversa de lo que sucede con nuestras cajas de ahorro.

James Walker, de la firma de análisis financieros Futures, opina que "aunque en el conjunto europeo y global las variaciones parezcan muy pequeñas, es una señal bastante obvia de que la actitud de los usuarios de servicios de ahorro y crédito puede ser discriminatoria incluso en momentos de crisis". Walker piensa que la dinámica real en cuanto a servicios bancarios y de finanzas no es el de la austeridad y máxima productividad si se dispone de un capital limitado: "En nuestras prospecciones para 2010 sobre la Unión Europea, observamos un alza en la propensión de los usuarios a confiar en instituciones con las que han establecido una relación emocional y en las que perciben que obtendrán un trato de más calidad".

Para el Banco Mundial, además, existen al menos dos elementos que explicarían la imagen deficiente de la banca comercial española entre sus consumidores. Una es la impresión de los clientes de que sus quejas y sugerencias no les llevan a ningún lado: con menos del 0,2% de reclamaciones, España aparece lejos de la liga de países desarrollados ─en el Reino Unido, el dato es del 2%─ y junto a mercados como el de Puerto Rico y Azerbaiyán.

El segundo factor es más peliagudo. El sistema de protección español en la práctica de los derechos de los usuarios de servicios bancarios se delega a un equipo que trabaja bajo el departamento de supervisión bancaria, es decir, el Banco de España. Igual que en Brasil, Filipinas y Zimbabue. Las alternativas más habituales entre los miembros de la Unión Europea y los Estados Unidos son la de implantar un organismo financiero independiente o un departamento especial separado del sector bancario y del supervisor estatal.

Hablando de los bancos españoles, Imam Hoque, director de investigación en la Encuesta 2010 para Detica, reconoce que "la banca ha impulsado la eficiencia de sus sistemas contra el fraude". No obstante, "casi un tercio de sus clientes desconfía de ellos. No hay duda de que los bancos necesitan revisar sus políticas de comunicación para recuperar la confianza de los usuarios", concluye Hoque.

¿LA BANCA QUE VIENE?

El alcance de la cobertura de la banca, sin embargo, se recupera paulatinamente en el mundo desarrollado. En 2010, las previsiones del Banco Mundial revelan que se han creado 65 cuentas corrientes bancarias más por cada 1.000 habitantes, esto es, un incremento del 4,3%. Por cada 100.000, la presencia bancaria comercial se ha expandido con una oficina, cinco cajeros y 167 puntos de atención.

A nivel global, la banca comercial absorbe el 85% de los depósitos que se realizan. Con todo, en buena medida, la banca debe agradecer estos números positivos a "las nuevas tecnologías, pagos a través de teléfonos móviles y la banca electrónica", según el estudio Global Monitor de Futures.

El mensaje para el sector de las cajas es mucho más fácil de comprender que la letra pequeña de las hipotecas: su actual ventaja peligra a menos que inviertan en modernizar su contacto con el público en las plataformas de Internet y vías electrónicas de última generación.