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El CEO de la Escuela Internacional de Protocolo, Gerardo Correas, apunta a los aspectos básicos que deben tenerse en cuenta para elaborar un manual en la empresa

VALENCIA (E. PASTOR). Aunque para muchos el protocolo pueda parece un establecimiento de medidas demasiado formal, lo cierto es que puede salvar a jefes y trabajadores de muchas metidas de pata, además de ayudar a proyectar una imagen uniforme de toda la empresa. "Una buena imagen mejora los resultados", apunta Gerardo Correas, CEO de la Escuela Internacional de Protocolo.

El protocolo se basa en establecer en el día a día procedimientos con todos los públicos objetivos de la empresa, además de marcar pautas para los diferentes actos. Por ejemplo, cuando alguien debe de recibir una visita al despacho, debe de transmitir una imagen de eficacia y profesionalidad. "Si está lleno de papeles, que incluso pueden ser confidenciales, ahí solo debe sentarse la gente de confianza. Por eso, debe disponerse de una mesa de visitas o de una sala de juntas", apunta Gerardo. 

"No se debe dejar que cada uno actúe con su buena voluntad", explica. Todas las normas deben depender de una política de comunicación, de lo que la empresa quiera transmitir. Por ejemplo, no se suele especificar como realizar la atención telefónica, sin embargo es la puerta de entrada a la empresa. "En el caso de no querer atender a alguien, no debemos darle nunca mensajes negativos, porque se puede complicar la situación", apunta.

Es conveniente establecer unas normas mínimas de saber estar. Se puede optar por una relación más informal, como por ejemplo, la empresa Vueling, quien trata al cliente de tú. "Puede ser peor o mejor idea, pero es una política de comunicación clara y tienen un procedimiento establecido", destaca Gerardo. Además, es conveniente no sacar temas de conversación que puedan ser polémicos como la política, la religión y el fútbol. "Hay que intentar no meterse en charcos", destaca.

Además, se ha de saber de la persona con la que se va a quedar, tener una base de datos donde haya observaciones de la gente y convertirla en algo útil donde registrar qué regalos se les han realizado o las veces que se ha quedado con esa persona, por ejemplo. No obstante, ¿qué aspectos es conveniente determinar en el manual de protocolo de una empresa?: 

1. Actos: Debe realizarse una descripción general de los actos que va a organizar u organiza la empresa en la que se deben incluir los tipos de actos, la clasificación de los mismos y el protocolo en cada uno de ellos. En este sentido conviene recordar que no todos los actos son iguales y nunca parece conveniente aplicar un mismo protocolo, sino adecuarlo al tipo de asistentes y propósitos. 

2. Presidencia de los actos: ¿Quién va asistir al acto? ¿Es más importante la autoridad de la empresa o los que llegan de fuera? Habrá que establecer en qué orden deben de intervenir los invitados y cómo deben ser ubicados en el caso de que, posteriormente, deban sentarse en mesas. 

3.Tipos de actos: Puede haber actos corporativos o actos de empresas, en el caso de grupos empresariales y pueden estar relacionados con la producción, el patrocinio, las instituciones, el deporte, etc, por lo qe la solución protocolaria suele ser distinta en cada uno de estos. 

4. Precedencias internas: Hay que establecer el organigrama protocolario, fijando el orden en dependiendo del tipo de actos. En relación a esta tipología, es muy probable que determinados cargos de la empresa varíen su posición en el protocolo, ya que tendrá más sentido deondiendo de a qué se dediquen.

5. Grupos de invitados: Hay que establecer los diferentes grupos de invitados y el tratamiento que se confiere a cada uno de ellos, además de su ubicación en el acto.

6. Protocolo del Consejo de Administración: Hay que estudiar previamente la Sala de Reuniones, mesa que se utiliza, protocolo de los consejeros, elementos a colocar sobre la mesa, documentación, catering, sistemas de ofrecer el mismo, etc.

7. Junta General de Accionistas: Se ha de establecer el protocolo de la misma. Cómo va a ser la composición de la mesa. También marcar el protocolo para los accionistas, qué tipo regalos se van a realizar, las intervenciones, la ubicación de las autoridades e invitados y la clocación del Consejo de Administración y los cargos de la empresa.

8. Uso de banderas y emblemas: Definición de la bandera de la empresa. Uso de la misma y de las banderas oficiales.

9. Entorno de la Presidencia: Definición del Protocolo y actividades protocolarias en el entorno de la Presidencia y de los altos cargos (visitas, reuniones, cafés, teléfono, etc.), además de las normas a seguir por el personal.

10. Invitaciones: Diseño general y fórmulas de envío, además de confirmaciones y listados.

11. Regalos Corporativos: Diseño de los mismos y sistemas de envío, además de la forma de entrega.

12. Actos ajenos: Criterios a tener en cuenta en la presencia de los altos cargos de la empresa en los actos ajenos a la misma.

13. Vehículos oficiales de la empresa: Definición de directrices para los conductores, los servicios del vehículo, el uso del mismo y el vehículo para el invitado.

14. Los escenarios: Diseño general de escenarios y variantes, además del uso de los logotipos en los actos.

15. Medios de Comunicación: Tratamiento de los mismos en los actos organizados por la empresa. Notas. Dossieres. Uso de la megafonía. Ubicación de los periodistas. Ruedas de prensa. Entrevistas.

16. El Patrocinio: Definición de patrocinios. Tratamiento protocolario de la empresa como patrocinador en los actos ajenos.

17. Viajes: Establecimiento del guión/pauta como esquema a seguir en la organización de viajes por el Presidente de la Empresa y los altos ejecutivos.

18. Visitas a la empresa: Criterios y normas a seguir para las visitas a los altos cargos de la empresa. Tipos de visitas. Recibimientos. Las visitas y la seguridad. La visita protocolaria. La visita de negocios. La visita como técnica de relaciones públicas.

19. El Servicio de Protocolo: Composición del servicio de protocolo. Características. Organización interna. El almacén de protocolo. El seguimiento de prensa. Los proveedores. Las cartas y saludas.

20. Aspectos del protocolo interno: Se debe establecer las pautas de recepción, la correspondencia, la atención al público, la Organización de reuniones internas y externas, el funcionamiento de los despachos y las salas de espera.