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MADRID (EP). Un total de 11.861 reclamaciones y quejas se presentaron ante el Banco de España el pasado año, lo que supone un descenso del 19,6% respecto al ejercicio anterior, al tiempo que recibió 27.730 consultas, un 15,7% menos.

Así se desprende de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente al año 2011, en el que se rompió la tendencia de años precedentes, con aumentos del 30% en el volumen de reclamaciones y quejas en 2008 y del 93% en 2009.

La entidad destaca, por un lado, que la tendencia descendente en el número de reclamaciones se fue atenuando en los últimos meses de 2011, anticipando un agotamiento que ya se está observando en la parte transcurrida del actual ejercicio y, por otro, que, aún contando con este descenso, las cifras anuales están aproximadamente en unos niveles que representan el doble de las correspondientes a 2007.

El Banco de España ha omitido en su memoria la tradicional información sobre el volumen de reclamaciones presentadas por agrupaciones institucionales, así como la distribución regional de las mismas debido, entre otras razones, a que durante el pasado año se han tramitado reclamaciones contra entidades que posteriormente se han agrupado en otras.

En todo caso, del total de reclamaciones presentadas en 2011, el 95,18% es atribuible a las entidades de depósito -bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales y oficinas de representación en España de entidades de crédito extranjeras-, mientras que el resto de entidades de pago solo representan al 4,82%.

Citibank, Barclays, Novacaixa, Banesto y Banco CAM figuran como las entidades con una mayor ratio de reclamaciones. El caso de Citibank no es estrictamente comparable con la del resto de entidades, debido al hecho de que su volumen de actividad se centra en la comercialización de tarjetas, por lo que su volumen medio de actividad en créditos y depósitos es muy reducido.

El informe también destaca que se produjo un significativo descenso del número de reclamaciones sobre operaciones de activo, préstamos y créditos, que absorbieron un 38,5% del total de las reclamaciones, lo que ha supuesto la vuelta a los niveles de 2009 (36,6%), tras el brusco incremento registrado en 2010, que llevó esta rúbrica al 49,1%.

Aunque la principal explicación de esta caída, según el Banco de España, está en la fuerte incidencia que las reclamaciones sobre cobertura de riesgos de tipo de interés tuvieron en 2010, hay que tener en cuenta la importante reducción que han experimentado en 2011 tanto el número de reclamaciones ligadas a la vida de los créditos como el correspondiente a operaciones que, como el 'leasing' o el 'renting', están fuertemente correlacionadas con la intensidad de la actividad económica.

A lo largo del pasado año, se emitieron 3.951 informes, de los cuales 1.769 fueron favorables a los intereses de los reclamantes y 1.807 fueron favorables a las entidades. En otros 375 casos no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por no ser competencia del mismo.

A los informes favorables a los reclamantes habría que añadir 1.266 allanamientos de las entidades, producidos una vez incoado el procedimiento por el Servicio. Asimismo, a los informes favorables a las entidades habría que sumar los 41 casos en los que los reclamantes desistieron de su pretensión. De este modo, los expedientes resueltos de modo favorable para los reclamantes fueron 3.035 y para las entidades 1.848.

La Comunidad de Madrid ha sido la más afectada en cuanto del número de reclamaciones, absorbiendo el 22,5% del total, mientras que en el lado opuesto se colocan Melilla y Ceuta, con el 0,1% del total, o Navarra, con el 0,7%.