La encuesta Comportamiento financiero de los particulares, destaca la fidelidad con estas entidades y asegura que generan menos reclamaciones que los bancos

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VALENCIA (VP/EP). Las cajas de ahorro cuentan con "una clientela más fiel" que otras entidades financieras, según las conclusiones de la encuesta Comportamiento financiero de los particulares realizada en el año 2009 para la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA). El informe pone de manifiesto que el 61,3% de los clientes que trabaja con una caja "lo hace de forma exclusiva con ella", porcentaje muy por encima del de otras entidades financieras (un 45%).

Esta encuesta, que apunta que estas entidades "generan menos reclamaciones ante el Banco de España que los bancos", fue presentada en la XII Convención de los Servicios de Atención al Cliente de las Cajas de Ahorros, que se celebra hoy y mañana en el salón de actos de Unicaja de la Plaza de Marina de Málaga.

Según indicó Unicaja en una nota, la convención, en la que participan más de 30 directivos de atención al cliente de las cajas de ahorros españolas, ha sido inaugurada hoy por el director del departamento de atención al cliente de Unicaja, Salvador Pérez Mérida; por la presidenta de la comisión del servicio de atención al cliente de las cajas de ahorros, Pilar Payo, y por el director de Obra Social y Relaciones Institucionales de la CECA, Carlos Balado.

Asimismo, el encuentro contará con la participación de numerosos ponentes expertos en la materia. De esta forma, a lo largo de la convención se presentarán las conclusiones de la encuesta 'Comportamiento financiero de los particulares', realizada en 2009 para la CECA y que pone de manifiesto que el 61,3 por ciento de los clientes que trabaja con una caja de ahorros "lo hace de forma exclusiva con ella" porcentaje muy por encima del de otras entidades financieras (un 45%).

Entre los motivos para la elección de una caja de ahorros como entidad preferente, figuran, en primer lugar, la proximidad al domicilio o al lugar de trabajo (40,4%); en segundo lugar, la tradición ó costumbre (25%) y, en tercer lugar, el ingreso de la nómina o pensión (25,5%).

Asimismo, según esta encuesta, "siete de cada diez particulares, menciona a una caja de ahorros como primera cita al preguntarles por las marcas que recuerdan, lo que supone que estas entidades cuentan con el mayor porcentaje de notoriedad entre las entidades financieras, esto es, un 64,2 % frente al 30% de sus competidores más directos".

Igualmente, en dicha encuesta se pone de manifiesto que estas entidades "tienen reconocida una imagen positiva, cuentan con un índice de abandono menor que el de los bancos, esto es, un 2,7% frente a un 4,6%, y tienen el liderazgo de vinculación entre el público joven y mayor".

Por lo que respecta a los canales utilizados para relacionarse con su entidad financiera, los clientes de las cajas de ahorros son los que más canales utilizan (2,62 de media). El más utilizado es la oficina (98,6%), seguido por el cajero automático (72,8%) y, a distancia, por la Banca por Internet (18,3%). El estudio destacó que el uso de este último canal "es el que mayor crecimiento ha obtenido, con un aumento de más de dos puntos porcentuales".

LOS BANCOS ACUMULAN MÁS RECLAMACIONES

Por otra parte, las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España por clientes de los bancos "superan en más de un 50% a las presentadas por clientes de las cajas de ahorros, lo que significa que en los últimos diez años, las cajas se mantienen como las entidades que de manera más satisfactoria resuelven las reclamaciones de los clientes".

Asimismo, el tiempo medio en que los servicios de atención al cliente de las cajas de ahorros "resuelven las cuestiones planteadas por sus clientes es de 14 días frente a los sesenta de que disponen según la legislación específica que les rige".

El estudio apuntó que la mayor satisfacción de los clientes de las cajas corresponde a los servicios de inversión, a los seguros y fondo de pensiones y a los servicios de cobro y pago y en cuanto a las peticiones de mejora, citan, en primer lugar, a los servicios prestados por ventanilla y las operaciones activas.