El 53% de las reclamaciones recibidas se centraron en la actuación de los bancos y un 35% en la de cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 50 reclamaciones y las cajas 20

-Y BANCO SABADELL, LA QUE MENOS

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MADRID (EUROPA PRESS). El número de escritos de reclamación o queja presentados ante el Banco de España en 2009 ascendió a 13.640, lo que supone un incremento del 93% respecto al año anterior, según datos de la memoria del organismo supervisor.

De entre las diez entidades más reclamadas destaca el fuerte incremento experimentado por Bankinter (569), Caja de Ahorros de Galicia (226), Banco Popular (236) y 'La Caixa' (396) debido al aumento en las reclamaciones recibidas sobre contratos de cobertura de tipos de interés, que han tenido una gran incidencia en las reclamaciones recibidas este ejercicio.

Asimismo, Banco Cetelem (197) y Citibank España (244) figuran como las entidades con una mayor ratio de reclamaciones, aunque no es comparable con la del resto de entidades, porque su volumen de actividad se centra en el crédito al consumo, en el caso de Banco Cetelem, el cual no mantiene depósitos, y en la comercialización de tarjetas en el caso de Citibank, por lo que su volumen medio de actividad en créditos y depósitos es muy reducido.

Entre las ocho entidades restantes, lo más destacable es el notable empeoramiento experimentado por Bankinter y La Caixa tanto en volumen de reclamaciones como en ratio, así como la inclusión de Caixa Galicia en este grupo, la cual no figuraba en ejercicios anteriores. Esta situación ha venido provocada por las reclamaciones recibidas contra estas entidades sobre productos de cobertura del riesgo de tipo de interés.

Las entidades que presentan un mayor número de reclamaciones son Bankinter (569), BBVA (500), Banco Santander (468) y Banesto (390), el primero también es el que presenta mayor ratio.

Banco Santander pasa a ocupar el tercer lugar en cuanto al número de reclamaciones (tradicionalmente ocupaba el primero) y mejora asimismo su ratio respecto a la media, mientras que BBVA muestra un empeoramiento en ambos indicadores. Las cajas más reclamadas son: La Caixa (396), Caja Madrid (308) y Caixa Galicia (226).

En 2009, también se observó un fuerte aumento en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo (préstamos y créditos), que pasaron a absorber el 35,6% del total, frente al 20% que se centraron en operaciones de pasivo (depósitos).

Las materias que acapararon la mayor parte de estas reclamaciones fueron las liquidaciones de préstamos, problemas en la concesión, formalización y novación de los mismos, introducción de cláusulas 'suelo' en las hipotecas, cobertura de riesgo de tipo de interés, ejecución de avales por cantidades entregadas a cuenta en compras de viviendas y, en general, aquellas cuestiones que tienen relación con situaciones de impago y morosidad.

12.767 CASOS RESUELTOS, UN 71% MÁS.

El Banco de España resolvió 12.767 casos, un 71% más que el año anterior, como consecuencia del impacto de la crisis financiera en España en el último año. Durante el pasado ejercicio también cobraron especial relevancia las reclamaciones y quejas recibidas de personas jurídicas, en especial pymes, que representaron un 13% del total.

El 86,1% restante de las reclamaciones fueron de personas físicas, el 0,6% restante se reparte entre comunidades de propietarios/de bienes (0,3%) y asociaciones/organismos públicos (0,3%).

El Banco de España recibió de media 9,3 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (frente a 5 el año anterior) y 35 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.

De los 4.687 informes que llegó a emitir el Servicio de Reclamaciones en 2009 (un 105% más que el año anterior), el 33% fue a favor de los intereses de los reclamantes, el 55% a favor de la entidad financiera, y en el 12% no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por falta de competencia del mismo.

Adicionalmente, en un 12% de los casos tramitados las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del correspondiente informe. Como consecuencia de las reclamaciones tramitadas, el Servicio ha tenido constancia de la devolución de 6.397.017 euros por parte de las entidades a sus clientes.

Asimismo, el 79,8% de los escritos de reclamación tuvieron entrada en la sede central del Banco de España en Madrid, mientras que el 20,2% restante se recibió a través de la red de sucursales presentes en el territorio nacional. El mayor número fueron de Barcelona (304), seguida de Sevilla (299), Valencia (297) y Zaragoza (164).

Por otra parte, durante 2009 el Servicio de Reclamaciones recibió 4.837 consultas escritas (casi todas ellas a través de la "oficina virtual") y 38.530 consultas telefónicas, con un incremento del 19% y el 52% respectivamente sobre el año anterior.
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